Gestión y seguimiento de clientes potenciales

¿Estás haciendo una buena gestión y seguimiento de clientes potenciales?

Es importante recordar que las interacciones con los clientes no deben terminar tras ofrecer información o un presupuesto. El seguimiento demuestra que te importa algo más que la venta y que te interesa construir una relación incluso antes de cerrar la venta.

A los clientes les gusta sentirse importantes.

Esto, a su vez, ayuda al cliente a confiar más en tu marca. También puede animarle a volver a elegir tu empresa en el futuro.

Pero cuidado, las interacciones negativas podrían incitar a un cliente a elegir a un competidor la próxima vez.

Entonces, ¿cuántas veces hacer el seguimiento de un potencial cliente?

Puede que hayas oído alguna vez: «El éxito está en el seguimiento». Esto es definitivamente cierto en las ventas. Para convertir los clientes potenciales en ventas, tienes que hacer un seguimiento constante.

Constante no es una llamada, ni dos, ni tres. El seguimiento no se mide en número de contactos, el seguimiento acaba cuando el cliente dice «sí» o «no».

Los prospectos (otra palabra para posible cliente) tienen muchas cosas en que pensar, así que puede que no se acuerden de tu producto. Son como ese amigo que siempre tienen un proyecto entre manos: Tienes que llamarle y recordarle que existes.

¿Sabes que hay un 25% de posibilidades de que te responda un posible cliente si le envías más correos electrónicos?

Así que, tanto si quieres obtener una confirmación para programar una reunión como si necesitas información del posible cliente, asegúrate de hacer un seguimiento frecuente.

Un correo electrónico de seguimiento es la forma más usada. Pero una llamada de seguimiento es la forma más eficaz de obtener una respuesta y hacer avanzar al cliente potencial en el proceso de ventas.

Pero, ¿con qué frecuencia debes hacer tus contactos de seguimiento de ventas?

Vamos al lío.

Antes de centrarte en la frecuencia, tienes que prestar atención a dos cosas:

El seguimiento no consiste únicamente en enviar un correo electrónico de recordatorio y esperar que realice la compra. Hay dos cosas esenciales en las que debes centrarte al hacer tus contactos de seguimiento.

1. Asegúrate de que tu contenido es interesante y convincente

El teléfono de tu cliente no para de sonar. Su bandeja de entrada está abarrotada.

Es posible que tus competidores hayan ocupado un espacio en la bandeja de entrada de tu potencial cliente. ¿Qué puedes hacer entonces?

Tienes que abrirte paso entre tanta mierda con un correo electrónico de seguimiento convincente. De lo contrario, no tendría sentido enviar varios correos electrónicos. Sentirás que tus palabras caen en saco roto.

Si no abren tu correo, no vale de nada lo que digas en él. Si no cogen tus llamadas, no importa lo que tengas que decir.

Así que ponte creativo al redactar los correos electrónicos de seguimiento. Tu línea de asunto debe ser lo suficientemente interesante como para conseguir un clic.

Tu contenido debe dar al cliente potencial una razón de peso para responder. Ponte en el lugar del cliente potencial y piensa: ¿dejarías tu trabajo y dedicarías tu precioso tiempo a un correo de seguimiento con el mismo mensaje aburrido?

No es divertido recibir una cadena interminable de correos electrónicos aburridos. Los prospectos borran esos correos sin dudarlo.

El contenido atractivo puede ayudarte a ahorrar tiempo. Puede que consigas una respuesta sólo en el segundo o tercer seguimiento. Así que presta atención al contenido de tus correos electrónicos de seguimiento de ventas.

2. Asegúrate de que el momento es perfecto

Este segundo punto es especialmente importante en cuanto a las llamadas.

No querrás que tu llamada llegue en medio de una reunión, cuando tu cliente esté en casa descansando o cuando aún no haya podido tomar una decisión.

Sé estratégico en cuanto al momento. No te limites a añadir tu llamada a tu agenda. Elige el momento adecuado y mantén espacios apropiados entre los contactos de seguimiento.

A nadie le gusta que le interrumpan mientras trabaja.

Investiga y averigua cuál es el momento ideal para realizar tu llamada de seguimiento de ventas a tus clientes potenciales. Y la mejor forma de hacerlo es preguntarlo.

Más abajo verás un ejemplo de esto.

Además, asegúrate de planificar tu seguimiento. Deja unos días de margen después de hacer el primer seguimiento y entonces ve por el segundo.

¿Pero qué pasa si te olvidas de enviar el siguiente correo de seguimiento?

Pues también hay una solución para eso. La mayoría de los programas de CRM te permiten crear secuencias. Así, puedes configurar fácilmente las etapas (el número de contactos o llamadas de seguimiento que quieres hacer) para realizar un seguimiento eficaz.

Pero si no tienes un CRM… Una agenda y un bolígrafo tampoco está nada mal.

Jamás hagas solo un par de llamadas de seguimiento

La mayoría de los representantes de ventas envían uno o dos correos electrónicos de seguimiento de clientes potenciales y se detienen, pensando que el posible cliente no está interesado. Por lo tanto, la mayoría de los clientes potenciales no se convierten en ventas.

Suponer que un posible cliente no tiene interés en tus servicios porque no ha confirmado la compra en un par de correos o llamadas es muy arriesgado.

Puede estar ocupado. Seguramente tiene otras prioridades. Y tampoco tiene confianza contigo como para confiarte un trabajo sin pensarlo bien antes.

En cada llamada de seguimiento, el potencial cliente tiene la oportunidad de conocerte mejor. Tú también puedes, y debes, interesarte por él y por sus proyectos, más allá de interesarte por el tipo de servicio o producto que necesita contratar.

No vale de nada que te intente convencer de que debes hacer más seguimientos a tus clientes de los que seguro estás haciendo ahora.

Puedes verlo mejor con números.

Porcentajes y estadísticas sobre el seguimiento de clientes potenciales

Me gustaría mostrarte lo que hacen otros vendedores y justo después los resultados que consiguen.

• El 48% de vendedores sólo hace 1 contacto de seguimiento y para.
• El 27% de los vendedores hacen un 2º seguimiento antes de abandonar.
• El 16% del personal de ventas contactan 3 veces y luego paran.
• Sólo el 9% de vendedores o comeriales realizan 4 o más contactos de seguimiento.

Y por el otro lado, los porcentajes de cierre de ventas:

• Un 2% de potenciales clientes compran tras la primera llamada de seguimiento.
• Un 3% tras la segunda llamada de seguimiento de clientes potenciales.
• El 5% compra al tercer contacto.
• Un 10% (ya es el doble) al hacer un cuarto contacto de seguimiento.
• Y el 80% de las ventas se cierran entre el quinto y el décimo contacto.

Simplemente por contactar tantas veces como lo hacen el 9% de los vendedores te garantiza unos resultados mucho mejores de los que tienes ahora.

Todos esos contactos no deben ser llamadas telefónicas. Pero la mayoría o, al menos los más importante, sí deberían ser por teléfono.

Una buena relación son: 2 llamadas, 1 email, 1 llamada, 2 emails…

Programación de una llamada de seguimiento

Como antes te decía, debes ser cuidadoso con el momento en el que hacer tu llamada de seguimiento. La mejor forma es preguntarlo a tu potencial cliente durante tu primera llamada.

Puedes juzgar si esto te gusta o no. Pero sé que así vendo más, así que no me importa mucho si no te gusta.

Ahora sabes que el lunes a las 12:00 (en base al ejemplo anterior) es el momento perfecto para hacer tu llamada de seguimiento.

Secuencia de seguimiento de clientes potenciales por email

Si el contacto por teléfono se pierde (probablemente porque no le has aportado valor real o porque llamaste sin programar correctamente el momento), aún puedes intentar salvarlo por email.

Sinceramente no es la mejor situación, pero todavía hay un buen porcentaje de recuperación con esta estructura de correos y llamadas.

Email #1 (El día de la llamada)

Email #2 (Al siguiente día)

Email #3 (A la semana siguiente)

¿Siempre se debe hacer el seguimiento al menos 5 veces?

Recuerda que para lograr el 80% de cierre de ventas debes realizar un seguimiento de clientes potenciales eficaz y consentido entre 5 y 12 veces.

Pero eso no significa que debas hacerlo. Obviamente cada llamada de seguimiento conlleva un tiempo, por lo general puedes basarte en el interés que tengas en cerrar cada proyecto en concreto.

Para un pequeño trabajo no me importa llamar 3 o 4 veces, pero debe ser una buena oportunidad y con muchos detalles que debatir para llegar a hacer seguimiento por más de 5 veces.

Además, debes tener en cuenta que el cliente también puede cortar la comunicación, así que procura ofrecer algo relevante para mantener su atención.

¿Por qué es tan importante el seguimiento tras la venta?

El seguimiento tras la venta no consiste en llamar una y otra vez al cliente para hacer ventas adicionales. Por el contrario, debe utilizarse para comprobar y asegurar la satisfacción del cliente.

Hacer un seguimiento y mostrar un interés continuado informa al cliente de que nos precupamos por sus intereses. La confianza se construye porque él/ella sabe que no tienes que ganar nada más, ya que la venta ya se ha producido.

El seguimiento tras la venta también te puede ayudar a:

Fidelizar clientes: La gente tiende a elegir empresas con las que siente una conexión. Si te tomas el tiempo de comprobar cómo están los clientes y asegurarte de que están contentos, es más probable que les guste tu empresa y que hagan más compras en el futuro.

«Una vez que tus vendedores establezcan una relación de confianza, deberían pedir referencias», que deberías mostrar a tus próximos clientes.

«Establece un calendario para que tus vendedores se pongan en contacto con antiguos clientes de forma regular para mantener el nombre de tu empresa ante ellos y aprovechar la buena voluntad que iniciaron con la llamada de seguimiento inicial».

Provocar publicidad boca a boca: El compromiso de los clientes puede inspirar a las personas a seguir siendo fieles a tu marca.

Las mejores formas de hacer un seguimiento de los clientes

¿A tu empresa le cuesta encontrar formas de hacer un seguimiento eficaz de los clientes? Aquí tienes unos cuantos consejos que debes tener en cuenta:

1. Establece expectativas: Esfuérzate en ser proactivo para influir en la forma en que los clientes perciben su felicidad. Si es necesaria una resolución, sigue comprometiéndote con esa persona de manera oportuna.
2. Céntrate en la posventa: Demuestra que te interesa algo más que la venta. Demuestra que el cliente también es importante para tu empresa.
3. Ten en cuenta las fechas clave: Recuerda ciertos hitos y aniversarios de clientes que hacen negocios con tu empresa. Son buenos momentos para contactar con esos clientes.
4. Ofertas especiales: Considera la posibilidad de enviar ofertas especiales a los clientes.
5. Sé personal: La gente suele trabajar con empresas que les gustan y en las que confían. Considera la posibilidad de ser más conversacional si se alinea con tu marca.

Medios que puedes utilizar para el seguimiento:

1. Llamadas telefónicas / mensajes: Las llamadas telefónicas suelen ser más fáciles y personales, así que si tienes números de teléfono de tus clientes, puede ser una forma estupenda de obtener opiniones y resolver cualquier problema.
2. Carta / Correo electrónico: El envío de una carta por correo postal o electrónico personalizada para el cliente concreto también puede demostrar que te importa. Sin embargo, suele ser más difícil que el cliente te conteste.
3. Redes sociales: Las redes sociales pueden utilizarse para animar a los clientes a completar reseñas y encuestas.

Cuando te pongas en contacto con los clientes, considera la posibilidad de evitar las preguntas de tipo «sí» o «no» y, en su lugar, haz preguntas abiertas para obtener la mejor información sobre sus experiencias. Cuanto más sepas, más fácil será adaptarte para futuras transacciones.

Si se produce un problema (quizás tu empresa cometió un error o no ofreció el mejor servicio), puedes considerar la posibilidad de hacer pequeños regalos de disculpa para demostrar lo mucho que aprecias al cliente y lo que estás dispuesto a hacer para arreglar las cosas.

Conclusiones

La gestión y seguimiento de clientes potenciales es clave en tus ventas. Pero más allá de una venta más, también trata de establecer una relación de confianza.

Un cliente que confía en tí, va a comprarte una y otra vez.

Y por último, no descuides el seguimiento de tus clientes cuando ya han comprado, cuando dejan de ser potenciales clientes. Si no lo haces, pensará que todas tus llamadas anteriores tan sólo buscaban cerrar la venta.