Robar clientes, casos reales

Aquí vas encontrar lo que buscas sobre cómo robar clientes. Nada de teoría, sólo práctica, casos reales de robos de clientes que he vivido muy cerca. Cuento cada caso y hago un análisis del mismo. Está en tí extraer conclusiones y aprendizaje de cada uno de ellos.

Cuando escribo tengo en mente a un perfil o tipo de persona en concreto. Así puedo ofrecer mi mejor ayuda. Sin embargo, con esta guía puedo ayudar a:

  • Empresas o autónomos que desean robar clientes a la competencia (a mi pesar).
  • Empresas o autónomos que quieren evitar o poner barreras a que les roben clientes.
  • Clientes que son robados con malas prácticas y acaban en problemas.

0.
Robar clientes de su antigua empresa

Este sería el primer caso que vivo, en tercera persona, de robo de clientes. Me pareció algo curioso, como una anécdota extraordinaria para recordar. Pero sólo era un aviso de cómo está el mundo y cómo se mueve el tejido laboral y empresarial, que años después me tocaría vivir en mis empresas.

Esto sucedió hace más de 15 años. La víctima del robo fué un taller que a día de hoy permanece en buena forma, tras 40 años en el mercado.

En dicho taller contaban con un trabajador asalariado en el equipo, encargado de ventas y atención al cliente. Ese trabajador tenía acceso a gran parte de las cuentas. Sabía cuánto se cobraba a los clientes y cuánto costaban los materiales.

Si esto cuesta 50 y lo venden a 150, ganan 100. Y a mi me pagan muy poco… Se están forrando a mi costa… Esto lo hago yo sólo, ganaré mucho más e incluso ofreceré mejores precios.

Pensamiento del ex-trabajador

Pues manos a la obra. De repente llega una llamada de renuncia. El trabajador informa de que abandona la empresa. En sólo unos días, ya hay un nuevo taller a un par de manzanas.

Puesto que el ex-trabajador tenía un contacto estrecho con practicamente la totalidad de los clientes de su antigua empresa, sólo necesitó hacer unas llamadas de teléfono y ofrecer unos precios inferiores (precios que también conocía).

Con esto consiguió robar clientes de su empresa, muchos clientes. Pero no todos. Actualmente esa persona posee un taller, una gran deuda, un negocio que no es viable económicamente y muy pocos clientes fijos.

Análisis:

Conocer el modelo de negocio, las políticas de precios y calidades, disponer de buenos proveedores y tener una base de datos de clientes son elementos imprescindibles para una empresa. Empezar un nuevo negocio con todos esos elementos ya buscandos suena realmente bien.

Este patrón para robar clientes se repite una y otra vez, un empleado decide volar libre y no depender de su empresa. Muchos de estos casos se realizan con premeditación, incluso antes de incorporarse a la empresa. Sin embargo, el resultado final estoy seguro que no fue como esperaba. ¿Por qué?

  1. Una empresa es mucho más que sus operaciones. La clave es el desarrollo. Pueden copiar lo que haces hoy, pero mañana será diferente. Por ese motivo, al paso del tiempo la empresa de quién robó clientes acaba obsoleta.
  2. Si eres capaz de engañar y traicionar a la empresa y a tu equipo, ¿qué no serás capaz de hacer con un cliente? Esta acción denota un interés por el dinero superior a la ética y algunos clientes jamás querrán trabajar con alguien así, aunque ofrezca mejores precios.
  3. Había muchas lagunas que no conocía. Si cuesta 50 y se vende por 150 los beneficios no son 100. Y no hablo sólo de impuestos, gastos fijos o salarios. Con la experiencia, las empresas se dan cuenta que también deben cubrir con ese margen los impagos, los robos, devoluciones, reclamaciones, atención postventa, defensa jurídica, auditorías… Esas cuentas escaparon al ladrón de clientes y se chocó de frente con la dura realidad de un negocio inviable económicamente hablando.
  4. Aunque en este caso quedó todo en una mala relación. La antigua empresa pudo denunciar al ex-trabajador por el robo de clientes. Robar una base de datos (una agenda también se considera base de datos) es delito. Incluir unas cláusulas de confidencialidad y una cláusula de no robar clientes en el contrato puede ser de ayuda.

1.
El proveedor que roba clientes a sus clientes

Mi primera escena en primera persona. Un cliente precisa un tipo de producto que no podemos fabricar en nuestro propio taller. Contactamos con una empresa de Barcelona que nos asegura un buen trabajo para nuestro cliente, de forma anónima y además aceptó darnos unas tarifas reducidas, para así no tener que «engordar» el precio a nuestro cliente.

Hasta ahí todo perfecto. El trabajo se puso en marcha y el resultado fue bueno y a buen precio para nuestro cliente.

Pasados unos meses, el cliente volvió a llamar a mi empresa. Estaban agotando ya el producto y querían comenzar con el próximo pedido. Se procedió como la anterior ocasión y justo el día de la entrega el cliente retiraba las últimas unidades de la caja anterior.

¡SORPRESA! Al final de la caja encuentra material promocional del proveedor y un descuento exclusivo del 10% en su próximo pedido. Exactamente el 10% que aplicaban a nuestra tarifa reducida.

El cliente nos lo comunicó inmediatamente. Desde atención al cliente le explicaron lo ocurrido. Nuestro compormiso es ofrecer toda la variedad de productos al mejor precio. Obviamente a menudo necesitamos externalizar ciertos productos con baja demanda.

Le pedimos que no se centrara en ofertas temporales o de primera compra y analizara tener precios justos a largo plazo. Sólo unos días después volvimos a contactar con el cliente. Teníamos un nuevo proveedor con el que podíamos ofrecerle un precio un 20% más bajo, para siempre. Y aún así, el margen nos permitía ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad.

Nos conoció por casualidad, por internet, y ahora es un cliente de más de 5 años.

Análisis

Este es otro patrón que también he visto en repetidas ocasiones. Un proveedor, fabricante usualmente, intenta hacerse con el cliente final para así aumentar sus márgenes de beneficio.

La cuestión es, sin lugar a dudas, el costo de adquisición de un cliente. Conseguir visibilidad tiene un precio, bien sea mediante publicidad impresa, anuncios en televisión o radio, con equipos de ventas o con estrategias de marketing digital, se hace una inversión previa que luego atraerá a un cierto número de clientes.

Personalmente he realizado campañas de contenido y promociones en eventos por un valor superior a los 200.000€. Con ello obviamente he canalizado clientes a mis negocios, que a menudo llegan a costar decenas de euros cada uno de ellos.

Robar clientes a tus clientes, ganar dinero en la primera venta y por sólo unos céntimos en tu folleto del 10% de descuento conseguir un nuevo cliente suena como un gran negocio. Pero no funcionó según la teoría. ¿Por qué?

  1. La clave de la fidelización de un cliente se basa en la confianza. Con un mensaje como: «toma este descuento exclusivo para ti, caballero al que no conozco de nada». NO funciona.
  2. Si tu empresa se dedica a la comercialización de produtos, el beneficio está en la comercialización de productos. Si tu empresa se dedica a la fabricación, el dinero está en la fabricación. Zapatero a tus zapatos. Y mucho menos si por robar un posible cliente que no conoces y no sabes qué potencial de negocio tiene pierdes otro que incluso con tarifas reducidas puede hacerte llegar mucho trabajo a fábrica.
  3. El cliente a menudo necesita mucho más que la fabricación de un producto. Quizás ni tan siquiera sabe qué necesita fabricar ni entiende de especificaciones técnicas. Necesita un asesoramiento que le ayude a encontrar el tipo de producto que resuelva sus problemas y que le ofrezca el mayor retorno de la inversión. Y eso no se hace en las fábricas.

2.
Me acusan de robar clientes a la competencia

Resulta que en esta ocasión el ladrón de clientes soy yo. Te pongo en contexto.

En mi tercera empresa comencé a trabajar local. Un negocio tradicional, con sus autónomos, IRPFs, IVAs y una pequeña oficina. Quería comenzar a vender y salí a la calle a entregar propaganda. El folleto incluía mensajes como: mejoramos cualquier precio, pide ahora presupuesto sin compromiso y otras estupideces que hoy en día no usaría.

Uno de esos folletos llegó a un potencial cliente que me llamó y me comentó lo que necesitaba. Simplemente le ayudé a encontrar una mejor solución a su problema y además un ahorro ENORME. Le ofrecía por 1.200€ lo que llevaba comprando diez años por más de 2.500€.

El resultado fue desastroso. Primero no se acabó de cerrar esa venta, pasados los años comprendí el motivo, y ese posible cliente desapareció para siempre. Segundo recibí 2 llamadas que me cortaron el cuerpo.

La primera fue una llamada de la competencia. Que amenazó con hacer lo necesario si volvía a intentar robarle sus clientes.

La segunda fue de hacienda. Había llegado una denuncia anónima de que estaba trabajando de forma ilegal y me anunciaban la correspondiente inspección, sólo un mes después de comenzar el negocio.

Análisis

Aquí me dije: esto de los negocios es un mundo difícil, es una guerra. No pretendía robar clientes de nadie, sólo quería ofrecer lo mejor que estuviese en mis manos y sin embargo me metí en problemas. Además tampoco conseguí ese cliente. ¿por qué?

  1. Volvemos a un punto del análisis del caso anterior. La clave es la confianza. Un chaval con 20 años que monta una empresa y de repente te ofrece un precio menor de la mitad que tu proveedor «de toda la vida» da lugar a sospechas. No confías en la calidad o el servicio que pueda prestar.
  2. El cliente no pagaba de su bolsillo, pagaba de las arcas de una organización. Por tanto, el precio no era tan importante para él. Además la relación con su anterior proveedor era más que la de cliente-empresa. Aunque no me guste, la vida y los nogocios funcionan así para una gran parte del mercado.
  3. En los negocios locales, el roce no hace el cariño. Actualmente ese pequeño negocio es ahora internacional y la propuesta es tan diferente a otras empresas que sencillamente no somos competencia ni tenemos el mismo perfil de clientes. Ellos ofrecen algo que yo no puedo ofrecer, así como mi empresa ofrece algo que ellos jamás podrán ofrecer. Pese a eso, ellos me siguen viendo como su competencia, igual que el pequeño tendero achaca su fracaso empresarial a Amazon.

3.
Cómo quitar clientes a la competencia (tres ejemplos)

Nos han quitado clientes. Teníamos tres clientes felices que se fueron a la competencia y además de malas formas.

Hablo de otro de mis negocios, este está dedicado a la comercialización de servicios digitales. En proporción al número de clientes totales que nos depositan su confianza no suponen ni el 1% del total. Pero nuestra mente es así de perversa y siempre recuerdo a estos tres.

Contrataron servicios de diseño web económicos. Obtuvieron un sitio web personalizado, realizado por nuestros diseñadores, por menos de 300€. Además, también recibían el mantenimiento técnico, que incluía hosting, plugins premiums, theme premium y dominio, todo por 10€ al mes. Realmente es una ganga. Contratar eso por cuenta propia ya suponen para el cliente más de 150€ al año, además de tener que estar pendiente de renovar la contratación con muchos proveedores.

Entonces, llega el momento en el que se marchan.

Uno de ellos pide llevarse el dominio porque otra empresa le ha ofrecido un servicio especializado en su sector, con herramientas exclusivas para su negocio. Sin ningún problema le damos las claves para transferir su dominio. Actualmente esa web tiene exactamente las mismas herramientas que ya tenía con nosotros. El 100% de los plugins y el theme son idénticos a los que usamos nosotros, pero pagan el doble por mantenimiento.

El segundo cliente tiene problemas con su web. Recibe constantes ataques de todo tipo. Llama a soporte para que le den una solución y en la empresa le añaden mayor seguridad a la web y algunos filtros para evitar spam. Pero los ataques siguen llegando y para ello sería necesario utilizar unas herramientas de pago que el cliente no está dispuesto a pagar. Casualmente llega una tercera empresa que le ofrece un sitio web seguro. Nos acababan de robar un cliente.

El tercer cliente que nos roban era un cliente recurrente de esta y de otras de mis empresas. La relación siempre fue buena y nos había recomendado varias veces. Hasta que un día llama acusando de estafa, una acusación realmente fea en mi opinión. Según «su informático» la web que le hicieron era una basura. Cliente robado y cliente despedido, no consiento que acusen de estafar a nadie de mi equipo. Ahora también tiene una web idéntica a la anterior, solo que esta vez sí ha decidido contratar servicios adicionales como la creación de contenidos.

Análisis

Tres clientes, tres moralejas. Esto parece que reafirma que los negocios son una guerra, y que las tácticas para quitar clientes a los competidores parecen no tener límites ni escrúpulos. No es necesario apagar la luz de los demás para brillar, pero eso parece no tener mucho sentido para gran parte de la sociedad.

  1. La especialización es un gran arma. Del primer robo de cliente puedo comprender la fuerza que obtiene un alto grado de especialización. En este caso es pura fachada, pero como argumento de ventas fue todo un éxito para nuestros competidores. Incluso aunque cobren el doble por exactamente lo mismo.
  2. Los negocios viven de solucionar problemas. Y si no existen, puedes crearlos tú mismo. Al igual que quien crea un virus, tiene previamente el antivirus que piensa vender, nuestra competencia creó un problema a nuestro cliente para luego ofrecerle la vacuna. Es mucho más barato atacar un sitio web que defenderlo. Pero dedicar tu tiempo y dinero a destrozar webs ajenas no es un gran negocio (ni ético) para mi, incluso si con ello consigues ciertos clientes.
  3. Desprestigiar a otras empresas parece funcionar para robar clientes de la competencia. Aunque hacerlo mintiendo NO es una buena forma de comenzar una relación con un nuevo cliente. Aprovecharse del desconocimiento de un cliente para sustituir Divi por Elementor y decirle que lo anterior era una estafa es estafar.
  4. EXTRA. La competencia es agresiva en cualquier sector, pero aquellos en los que la mayor parte del mercado la tienen pequeños autónomos o freelancers es la jungla. Si hay algún negocio en el que me arrepiento de entrar es en este.

4.
Suplantación de identidad para robar clientes

Hará unos 5 o 6 años comencé a vender con agentes comerciales. La gestión de equipos de ventas no es lo mío, pero cada vendedor tenía un área de negocio y de actuación. Una mañana se incorporaba un nuevo comercial al equipo y quise acompañarle para así aportarle un poco de mi propia experiencia.

Salimos en un coche de la empresa y visitamos algunos negocios de Cádiz. En esa zona ya hacía más de un año que no teníamos comerciales y había nuevos negocios, aunque algunos creía recordarlos de tiempo atrás.

Al entrar a un establecimiento y presentarnos, la propietaria nos dice:

Valiente mierda de trabajo me habéis hecho esta vez. Las anteriores fueron muy bien, pero esta…

Propietaria de un pequeño negocio

¿Cómo? ¿Qué trabajo? Disculpe señora, pero debe haber un malentendido, nosotros no hemos realizado ningún trabajo para su empresa en el último año.

Pues resulta que nos muestra nuestro supuesto trabajo y con mucho tiento para no herir sentimientos de nadie le explicamos que eso no lo hemos realizado en nuestra empresa.

Ella nos cuenta que un mes antes pasaron unos comerciales a ofrecer ese trabajo. La dueña les preguntó: ¿vosotros sois de nombre de mi empresa? Quedó genial y quiero repetirlo. Ellos asintieron e hicieron algo que intentaba parecerse.

Aclarado el tema, la clienta cortó completamente cualquier relación con esa tercera empresa. Y por algún motivo, también con la nuestra.

Análisis

Lamentablemente sigo sin conocer quién fue esa otra empresa que suplantó nuestra identidad. La marca está registrada en Europa y en Estados Unidos. También la empresa tiene el título de propiedad sobre los derechos plenos de uso y explotación de la marca. De modo que esto es algo que podría acarrear graves consecuencias legales al suplantador.

Para evitar esta situación hay que tener en cuenta tres factores:

  1. No descuidar nuestra acción comercial. Para evitar que te puedan robar clientes lo mejor es tener una relación más cercana con ellos. Si dejas tus joyas en una cajita de cartón en la puerta de casa, es muy fácil que te las roben.
  2. Marcar aún más la imagen corporativa. Si los comerciales llevan ropa laboral, carpetas, sobres, papel de carta, bolígrafos, llaveros y la rotulación de vehículos con tu marca, el cliente recibirá mejor la imagen de tu empresa. Cualquier intento de suplantación será mucho más complejo.
  3. Evitar que te puedan robar clientes activamente. Perseguir falsificaciones es costoso, pero merece la pena. Si otros usurpan tu marca y venden en tu nombre, merman tu reputación. Aunque no lo queramos admitir, el cliente asociará la mala imagen de la empresa que roba tus clientes a la tuya. Mejor prevenir que curar.

5.
Trabajador que se lleva clientes de la empresa

De nuevo se repite el trabajador que busca robar clientes de su empresa. Volvemos al inicio. Como dije, son patrones que se repiten una y otra vez.

Por suerte (de suerte nada, es mucho trabajo de un gran equipo), algunas de mis empresas son una fuente inagotable de nuevos clientes. Día tras día llegan nuevos clientes que solicitan nuestros servicios. Y eso es muy goloso, lo sé.

Por ese motivo, a uno de nuestros trabajadores se le pasó por la cabeza el llevarse algunos de esos clientes. Total, entre cientos de solicitudes diarias, ¿quién lo iba a notar?

Efectivamente es difícil percatarse de que te estén robando clientes si lo hacen con discreción y en pocas cantidades. Por defecto confío en las personas, quizás eso me ha traido algunos problemas, pero lo seguiré haciendo. Así que no tengo «espías» para mis trabajadores.

Pero siempre se escapan algunos flecos. Llamadas previstas que nunca se hicieron, hilos de mensajes incompletos… Y tarde o temprano saltan las alarmas.

Con los datos sobre la mesa, encargué a mis abogados tomar medidas. Hicieron su labor de investigación y descubrieron que efectivamente había robado clientes de la empresa, que aceptaron trabajar en B a cambio de una bajada en el precio.

El trabajador recibió la llamada de nuestros abogados, y fue informado de que cometía un delito por robar clientes de la empresa, violando las cláusulas de no competencia y de confidencialidad. Firmó su despido inmediato sin nungún tipo de reclamación posible.

Análisis

Si hay algo que aún me cuesta muchísimo hacer es contratar y despedir a otras personas. Incluso cuando la decisión de un despido es favorable para la empresa, soy incapaz de hacerlo. Pero en este caso me estaban robando clientes en mi propia cara.

También puedo extraer 3 aprendizajes de esta situación:

  1. Contar con buenos asesores. Ni siquiera fue necesario llevar a los tribunales la situación. Los abogados tienen esa jerga del sector que hace que te acojones de mala manera con una carta que te envíen.
  2. Prevenir que te puedan quitar clientes. Hay cosas obvias o lógicas como que robar clientes está mal. Pero cuando hagas un contrato, piensa que no se deba suponer nada. Pide ayuda a especialistas y protégete. Igualmente podrán hacerlo por mucho papel firmado que tengas, pero si las cosas se tuercen lo escrito es lo que perdura.
  3. No te sientas mal. Es posible que esa persona no se sintiese mal al hacerse con tu clientela. Sin embargo, para muchas personas nos es difícil no sentirnos mal al hacer algo que perjudica a otros. Sí que es responsable de su propio despido, pero personalmente me duele hacerlo. Son negocios, si hay que hacer algo se debe hacer y punto. Si quieres, que alguien lo haga por ti.

Conclusiones

No quiero sacar más conclusiones de todo esto, quiero que seas tú quién obtengas tus propios aprendizajes, que comentes estas situaciones y que incluso me aconsejes o me des tu punto de vista. Abajo en los comentarios puedes escribirme qué opinas sobre todo esto y si te ha gustado el contenido.

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